Customer is always right!” jerit seorang bos yang merah padam mukanya seperti udang kena bakar kepada seorang pekerja sambil diperhatikan pelanggan wanita berbadan gempal yang tersenyum puas. Dengan kemarahan yang meluap-luap, pekerja itu mengorak langkah ke bahagian belakang kedai milik bos yang tidak berhati perutnya itu sambil diperhatikan pelanggan-pelanggan di dalam kedai. Dan sudah tentu, pintu belakang itu dihentam dengan sangat kuat, sebagai tanda protes.
Bunyi seperti kejam tetapi adakah bos itu memang betul-betul kejam? Atau ini lumrah biasa dalam dunia perniagaan? Atau memang pekerja tersebut patut kena pecat sejak dahulu lagi? Atau tindakan pelanggan wanita itu yang sebenarnya melampau?
Apapun sebabnya, pelanggan adalah raja. Ya, raja! Walaupun kadang-kadang istilah ini adakalanya tidak sesuai kerana ada juga pelanggan yang bersikap kasar, tetapi bagi memastikan perniagaan anda berjalan dengan baik, anda patut, harus dan wajib membiarkan pelanggan menang.
Sungguhpun begitu, anda masih mempunyai hak di antara pelanggan. Contohnya, anda boleh menetapkan syarat-syarat jual beli. Cara ini membolehkan anda mengambil tindakan sekiranya berlaku pelanggaran syarat yang telah ditetapkan
Satu perkara yang patut anda tahu ialah pelanggan itu bukan pembeli tetapi pembeli itu adalah pelanggan. Maksudnya setiap pelawat yang mengunjungi laman web untuk perniagaan online anda atau premis untuk perniagaan offline anda merupakan pengunjung anda tetapi belum tentu mereka membeli produk anda. Manakala mereka yang membeli adalah pelanggan.
Jadi, yang mana satukah paling penting untuk anda jaga dan hargai dengan sebaiknya? Sudah tentulah kedua-duanya, tetapi yang paling utama ialah pelanggan anda. Bukan senang untuk anda memperoleh pelanggan yang baru. Adalah lebih mudah anda menawarkan produk yang baru kepada pelanggan sedia ada berbanding pelanggan baru.
Di bawah ini saya berikan anda beberapa rahsia menawan hati pelanggan:
1. Produk berkualiti tinggi.
Ini adalah resepi asas kejayaan sesuatu perniagaan. Anda akan dapat menawan pelanggan dengan mudah sekiranya kualiti produk yang anda sediakan adalah baik.
Sebaliknya, jika produk anda, tidak kiralah sama ada ia bersifat online atau offline berkualiti rendah, “word of mouth” ataupun mulut orang akan mudah disebarkan oleh pelanggan-pelanggan yang tidak berpuas hati kepada “calon-calon pelanggan” anda.
Tawan pelanggan anda dengan produk yang berkualiti. Ia akan memberi keuntungan bagi jangka masa yang panjang sekiranya kualiti produk sentiasa diperbaiki mutunya.
Sekiranya anda menawarkan perkhidmatan, pastikan ia adalah sempurna dan cepat, lebih-lebih lagi pada zaman sekarang. Sekiranya bakal pelanggan menghubungi anda, layan dengan cepat dan sempurna. Permintaan kini menerapkan kecepatan dan jangka masa menjadi faktor utama bagi pelanggan membuat pilihan. Kalau kita tengok sekarang ini, tidak hairanlah restoran-restoran makanan segera (A&W, KFC, Burger King, Pizza Hut) mendapat permintaan yang tinggi, kerana pelanggan memang tak suka menunggu lama-lama!
Lagi satu ialah produk atau perkhidmatan yang tidak berkembang. Sebagai usahawan, sekiranya anda tidak berfikiran global dan futuristik, barangan yang dijual ataupun perkhidmatan yang diberikan mungkin terkebelakang daripada segi ciri-cirinya dan mempunyai permintaan yang berkurangan. Maka, anda perlulah menambah ilmu pengetahuan dari semasa ke semasa dan ia boleh dilakukan dengan menghadiri kursus- serta seminar keusahawanan, mendapatkan nasihat daripada rakan-rakan serta mereka yang pakar dan juga membaca majalah-majalah serta laman web berkaitan usahawan. Contohnya, kes Perodua dan Proton. Agak-agak mana yang lebih laris dan kenapa?
2. Harga yang munasabah.
“Taukeh, tak boleh kurang ke harga? Manyak mahal woo”
Ini adalah lagi satu perkara yang amat-amatlah penting terutamanya di Malaysia. Belum apa-apa lagi, pelanggan sudah bertanyakan tentang harga. Ramai pengguna kini ialah pengguna yang bijak dan akan membandingkan harga sebelum membuat pembelian.
Tawan pengguna dengan memberikan produk dan perkhidmatan pada harga yang munasabah dan bersesuaian dengan kualiti produk anda. Terdapat banyak perniagaan menggunakan model harga rendah bagi memenangi hati pelanggan.
Tetapi ingat, jangan kerana ingin memenangi hati pelanggan, harga yang diberikan membuatkan anda merana!
3. Berikan sesuatu yang lebih.
Beri lebih daripada apa yang disangka kepada para pelanggan anda, dan pulangannya ialah pasaran yang lebih luas. Ini kerana pelanggan yang gembira akan berkongsi pengalaman mereka dengan kenalan-kenalan mereka. Buah mulut yang baik berkenaan perniagaan anda akan menawan lebih ramai pelanggan yang setia.
Contohnya, berikan pelanggan anda kupon diskaun untuk pembelian seterusnya sebagai tanda terima kasih kerana membuat pembelian di kedai anda. Ia juga akan meninggalkan memori manis serta boleh bertindak sebagai motivasi kepada mereka agar membeli daripada anda lagi. Prinsip ini yang dipraktikkan oleh One Apple, anak syarikat Big Apple yang meletup-letup jualan mereka di Malaysia.
4. Pekerja yang mesra
Sebagai bos, mendidik pekerja ataupun rakan perniagaan yang bernaung di bawah satu syarikat memang sangat mencabar. Salah faham, bertengkar, bertumbuk pun ada! Pendek kata, kalau tidak sabar, memang sia-sia sahaja penat lelah anda.
Sama ada organisasi besar mahupun yang kecil, mendidik pekerja seakan seperti mendidik anak kecil.. Hasil kejayaan perniagaan adalah bergantung kepada hasil kerja pekerja anda. Jika cemerlang maka cemerlanglah perniagaannya. Jika sebaliknya anda jugalah yang kena tanggung.
Bagi pekerja yang pakar dan berpengalaman dalam kerja yang dilakukan, maka mudah untuk usahawan itu melatih. Begitu juga bagi pekerja yang mempunyai tahap pemahaman yang pantas, tidak menjadi masalah besar untuk usahawan itu melatih. Ajar sekali, terus faham, senang cerita.
Sebaliknya, jika pekerja-pekerja anda kurang pakar, tidak banyak pengalaman, ambil masa yang lama untuk belajar, degil pula, memang bermacam-macam perkataan kurang enak didengar akan keluar sekiranya anda memang panas baran! Dalam situasi seperti ini, jangan sesekali gunakan kemarahan dalam mendidik pekerja baru, mereka akan hilang rasa hormat pada anda. Yakinkan pekerja kita, jika berusaha sedikit demi sedikit, dirinya akan menjadi pandai juga.
5. Jenama yang hebat
Penjenamaan adalah topik besar dalam perniagaan, walaupun anda menjual cekodok goreng sekalipun. Mempunyai jenama yang kuat dalam minda pelanggan akan memberikan impak besar dalam pengekalan perniagaan dalam pasaran. Malah jenama yang kuat juga secara tidak langsung akan memasarkan sendiri nama produk itu kepada bakal pelanggan baru. Bagaimana ini boleh berlaku?
Sekiranya jenama produk / perkhidmatan itu berjaya menawan hati pelanggan, maka secara tidak langsung nama produk itu akan sentiasa berada dalam minda pelanggan itu sendiri. Walaupun proses ini mengambil masa yang agak lama terutama sekali produk baru yang ingin bersaing dengan produk yang sedia ada dalam pasaran. Namun masih tidak terlambat jika anda bekerja keras untuk memastikan aktiviti penjenamaan berlaku seiring dengan pertumbuhan perniagaaan anda.
Contohnya, KRU Sdn Bhd. Tiga anak muda ini sangat mengutamakan faktor ini. Jika ada 3 projek, setiap projek akan mereka jalankan dalam 3 anak syarikat yang berbeza menggunakan pangkalan nama syarikat induk mereka, contohnya KRU Studios, KRU Media dan KRU Capital. Bunyi seperti KRU ini memang syarikat hebat bukan? Penjenamaan adalah kunci dan mereka pandai menggunakannya samapi ke tahap maksimum!
6. Adab pengurusan pelanggan cara Nabi Muhammad S.A.W.
A. Taaruf
Taaruf bermaksud kenal-mengenali. Sebagai peniaga mesti kenal dengan pelanggan kita. Bukan kenal secara peribadi seperti apa hobi dia, suka makan apa dan lain-lain. Tetapi kenal disini bermaksud anda tahu siapa pelanggan anda dan apa masalahnya. Tugas seorang usahawan ialah untuk menyelesaikan masalah itu.
Misalnya ada seseorang datang ke kedai anda. Dia tak cakap apa, anda ataupun pekerja anda pun tidak bertanya. Akhirnya, pelanggan tersebut keluar begitu sahaja. Rugi bukan? Jadi di sini, anda kena bertindak untuk ‘kenal’ dengan setiap prospek, agar anda tahu apa yang dia perlukan, dan anda dapat bantu dia. Misalnya orang yang masuk tadi, cuba anda sapa dengan ayat seperti “ Selamat datang cik, kami ada sediakan ….. apa yang boleh saya bantu cik?”. Sedap bunyinya, daripada nak window shopping, terus ter’sangkut’ pelanggan tersebut!
B. Tafahum
Maksudnya memahami. Sesudah berkenalan, senanglah untuk anda fahami dan bantu. Contohnya, pelanggan tadi berkata “saya ni selalu sakit bahu, penat bekerja lah katakana, sudah penat di pejabat, kerja di rumah bertimbun-timbun lagi, jadi saya nak cari plaster atau minyak yang boleh legakan otot di bahagian bahu saya”. Masalahnya anda sudah tahu. Sakit bahu. Untuk lebih memahami, anda kena lebih banyak berbual dan bertanya. Sejak bila sakit bahu? Adakah dia benar-benar sakit bahu atau sakit hati dengan perangai suami yang tidak membantu langsung? Sakit bahu amat kronik atau sengal-sengal biasa sahaja, dan sebagainya. Komunikasi dua hala akan membantu kita untuk memahami pelanggan kita. Tetapi jangan sampai terlebih Tanya, nanti sakit hati pula pelanggan tersebut.
C. Takaful
Takaful bermaksud saling membantu. Inilah objektif selepas melalui taaruf dan tahafum. Anda bantu pelanggan untuk selesaikan masalahnya, dan pelanggan tersebut bantu anda untuk close sale pada hari itu. Semudah 1,2,3, kan?
7. Pemasaran yang efektif
Aktiviti pemasaran adalah umpama jampi bagi sesebuah perniagaan. Ia dapat menarik ramai pelanggan dalam masa yang singkat sahaja, jika kena pada caranya.
Pertama, cari kumpulan sasaran. Misalnya, menjual ais krim kepada orang Eskimo adalah perbuatan yang sukar. Menjual ais krim kepada pengembara yang sesat di Gurun Sahara adalah perbuatan yang mudah. Malah dia sanggup membayar RM20 bagi ais krim yang modalnya cuma 20 sen.
Kedua, semasa membuat promosi, fokus pada bagaimana anda dapat bantu pelanggan. Tekankan keuntungan pada pihak pelanggan sebagai kesan setelah mereka mendapatkan produk atau perkhidmatan anda. Kurangkan fokus pada kelebihan produk. Fokus bahawa prospek akan lebih baik, hebat, sihat, bergaya, berkuasa, kaya dan berpengaruh jika memilih produk atau perkhidmatan anda.
Tahniah berjaya juga abis baca
